Asiakkaan odotusten hallinta osana projektin johtamisen strategiaa

Uutta projektia aloitettaessa asiakkaalla on aina paljon odotuksia. Asiakkaan odotusten hallinnalla varmistetaan, että asiakkaan odotukset projektilta ovat realistiset, ymmärrettävät ja saavutettavissa. Onnistunut asiakasodotusten hallinta edistää projektin sujuvaa toteutusta, asiakastyytyväisyyttä ja lopputuloksen onnistumista. Ennen projektin aloittamista palveluntarjoajan edustajan tehtävä on kartoittaa asiakkaan odotuksia ja tehdä kiteytys siitä, mitä asiakas odottaa saavansa projektilta ja miten palveluntarjoaja pystyy niihin vastaamaan.

Kohon webinaarissa 30.8.-23 projektijohtajamme Kalle Raitio käsitteli projektin kokonaisuuden onnistumiseen olennaisesti vaikuttavaa asiakkaan odotusten hallintaa, (CEM, Customer Expectation Management). Asiakkaan odotusten proaktiivinen hallinta projektissa tarkoittaa asiakkaan odotusten ymmärtämistä, niihin vastaamista ja tarvittaessa ylittämistä projektin aikana. Tämä edistää parempaa asiakastyytyväisyyttä ja projektin onnistumista. Löydät koko webinaaritallenteen alempana artikkelissa.

Webinaarissa Kalle kävi läpi mm.

• mitä asiakkaan odotusten hallinta sisältää

• miksi se on projektin menestykselle tärkeää

• kuinka asetat selkeät raamit asiakkaan odotuksille alusta alkaen

• mitä riskejä kohtaat, jos et panosta tähän projektinhallinnan osa-alueeseen

Selkeät ja koko elinkaaren aikana hyvin hallitut asiakasodotukset luovat perustan onnistuneelle projektille, sovittaen yhteen asiakkaan vaatimukset ja projektin tulokset.

Tärkeimmät vinkit asiakkaan odotusten hallintaan

Tässä listattuna webinaarissa esille tulleet tärkeimmät vinkit asiakkaan odotusten hallintaan. Webinaarissa Kalle käsittelee näitä kohtia laajemmin ja erikseen sekä asiakkaan, että palveluntarjoajan näkökulmista.

1. Odotusten selkeyttäminen → Asiakkaan odotukset ja vaatimukset vs. mihin itse voimme sitoutua.

2. Sovittujen vaatimusten dokumentointi ja seuranta → dokumentointi liian usein uupuu, jolloin tulee turhia konflikteja siitä, mitä on sovittu. Varmista, että kirjallinen sopimus kattaa kaikki projektin keskeiset tiedot, kuten sisällön, kustannukset, roolit ja vastuut sekä muut projektiin liittyvät ehdot.

3. Realistinen aikataulutus ja resurssit → Kerro selkeästi projektin tavoitteet, aikataulu, resurssit ja mahdolliset haasteet. Vältä liian optimistisia lupauksia, jotka voivat johtaa pettymyksiin.

4. Viestintä: Varmista avoin ja säännöllinen viestintä asiakkaan kanssa. Viesti asiakkaan kanssa säännöllisesti projektin etenemisestä ja mahdollisista muutoksista . → Muista aktiivinen kuuntelu sekä jatkuva osapuolten välinen avoin kommunikaatio. Käytä selkeää kieltä ja vältä jargonia, jotta asiakas ymmärtää kaiken projektiin liittyvän.
Varmista ymmärrys: Varmista, että molemmat osapuolet ovat samalla sivulla.

5. Muutosten hallinta → vaikutukset asiakkaan odotuksiin – varma tapa saada ristiriitoja jos ei näistä kommunikoi. Selitä selkeästi, miten muutokset vaikuttavat projektin aikatauluun, kustannuksiin ja toimituksiin. Pidä muutokset hallinnassa ja viesti niistä ajoissa.

6. Sidosryhmäanalyysi: Tunnista kaikki projektin sidosryhmät ja huomioi myös piilotetut sidosryhmät, jotka voivat vaikuttaa odotuksiin.

7. Sisäinen yhteistyö: Varmista, että projekti tiimi on tietoinen asiakkaan odotuksista ja yhtenäinen niiden suhteen.

8. Projektin päätöspalaveri ja asiakkaan palaute → oman toiminnan jatkuva parantaminen

9. Jatkuva oppiminen: Analysoi projektien jälkeen, mitä voit oppia asiakkaan odotusten hallinnasta. Käytä näitä oppimisia tulevissa projekteissa.

Kun kaikki ylläolevat kohdat on otettu huomioon etukäteen, ovat asiat selkeämpiä molemmille osapuolille ja projekti onnistuu.

Katso koko webinaari tästä:

Yhteenveto

Asiakkaan odotusten hallinta on keskeinen asia, jolle monet eivät huomaa antaa sen tarvitsemaa painotusta projektin suunnittelussa ja johtamisessa. Se kuitenkin vaikuttaa merkittävästi projektin lopputulokseen ja menestykseen. Ymmärtämällä ja hallitsemalla asiakkaasi odotuksia pystyt paremmin linjaamaan projektin tavoitteet, parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja minimoimaan projektin laajuuden leviämisen.

Selkeä viestintä, jossa digitaalinen järjestelmä toimii erinomaisena tukena seurannan ja tiedonjakamisen osalta auttaa molempia projektin osapuolia tavoitteisiin pääsemisessä. Kun muistat asettaa realistiset tavoitteet, dokumentoit kaiken ja kuuntelet asiakasta herkällä korvalla sekä otat niistä opiksesi, päästään kaikkia osapuolia tyydyttävään lopputulokseen.

Sinua saattaisi kiinnostaa myös edellinen tiivistelmäblogi webinaaristamme projektin kannavuudesta ja siihen vaikuttavista tekijöistä

—

UUTUUS! Kohosta löytyy nyt myös aivan tuore ominaisuus, joka auttaa tehokkaasti hallitsemaan asiakkaasi odotuksia: Projektiportaali. Sen avulla pystyt tekemään reaaliaikaista yhteistyötä asiakkaasi kanssa projektisi ympärillä; tutustu siihen tästä:

Tämä blogikirjoitus liittyy Asiakkaan odotusten hallinta osana projektin strategiaa  -webinaariimme, joka pidettiin 30.8.2023.