Proaktiivinen asiakkaan odotusten hallinta (CEM, Customer Expectation Management) on kriittinen tekijä projektin onnistumiselle, joka silti liian usein jää riittävän huomion ulkopuolelle. Jos sitä ei oteta osaksi projektin strategiaa, ajaudutaan helposti ylimääräiseen työhön, kustannusylityksiin ja vakavimmillaan mainevahinkoihin. Sen sijaan onnistunut asiakasodotusten hallinta mahdollistaa asiakkaan kokeman arvon maksimoinnin sekä projektin toimittamisen sovituissa raameissa. Ottamalla johtajuuden asiakkaasi odotuksista varmistat, että ne ovat projektia kohtaan realistiset, ymmärrettävät ja saavutettavissa.
Asiakasodotusten kolme ulottuvuutta
Projektin menestyksen kannalta on välttämätöntä ymmärtää, että asiakkaan odotukset eivät rajoitu vain sopimuksessa määriteltyihin ehtoihin: asiakas muodostaa inhimillisesti niitä myös kokemuksensa ja tunteidensa pohjalta. Näiden kolmen ulottuvuuden – kontraktuaalisten, palvelullisten ja emotionaalisten– ymmärtäminen auttaa sinua hahmottamaan, mistä asiakkaan odotukset syntyvät, miten ne vaikuttavat asiakkaan kokemukseen projektista, sekä millaisia riskejä ja mahdollisuuksia niihin liittyy.
Kontraktuaaliset odotukset
Kontraktuaaliset, eli asiakkaan ja palveluntarjoajan välisiin sopimuksellisiin sitoumuksiin liittyvät odotukset muodostavat asiakasyhteistyön perustan. Ne kattavat esim. projektin laajuuden ja rajaukset, aikataulun ja virstanpylväät, kustannusraamit, toimitussisällöt sekä maksuehdot. Nämä odotukset on dokumentoitava yksiselitteisesti, sopimuksella ja/tai projektisuunnitelmalla, sillä ne toimivat objektiivisena mittarina projektin edistymisen arvioinnissa.
Palveluodotukset
Palveluodotukset määrittävät, millaista yhteistyökokemusta asiakas projektilta odottaa. Tämä ulottuvuus sisältää mm. viestinnän sujuvuuden, tiedonsaannin ajantasaisuuden, sekä palveluntarjoajan reagointinopeuden kysymyksiin ja proaktiivisuuden ongelmien tunnistamisessa.
Huomioitavaa: Vaikka projektin sisältö olisi täsmällisesti dokumentoitu, puutteellinen viestintä voi silti johtaa asiakastyytymättömyyteen. Ennakoiva kommunikaatio – myös niiden ei-niin-positiivisten asioiden, kuten riskien ja niiden vaikutusten osalta – on avainasemassa.
Lue myös: Miten parantaa asiantuntijayrityksen asiakasviestintää? →
Emotionaaliset odotukset
Emotionaaliset odotukset rakentuvat asiakkaan kokemuksista ja tunteista projektin aikana. Nämä sisältävät luottamuksen palveluntarjoajan asiantuntemukseen, turvallisuuden tunteen projektin etenemisestä ja kokemuksen kuulluksi tulemisesta. Näiden odotusten täyttäminen edellyttää aitoa vuorovaikutusta ja kykyä käsitellä myös haastavat tilanteet rakentavasti.
Kun osaat tunnistaa odotusten eri ulottuvuudet, pystyt ennakoimaan asiakkaasi reaktioita, mukauttamaan tiimisi toimintaa proaktiivisesti, sekä parantamaan asiakassuhteen laatua kokonaisuutena.
Yleisimmät palveluntarjoajan virheet asiakkaan odotusten hallinnassa
Vältä nämä yleiset kompastuskivet, jotka haittaavat asiakkaan odotusten onnistunutta hallintaa:
- Puutteellinen viestintä ja epäselvät tavoitteet: Näillä ajaudutaan helposti väärinymmärryksiin ja konflikteihin, jotka olisivat olleet vältettävissä.
- Epärealistiset lupaukset: Ylioptimistiset arviot johtavat pettymyksiin ja luottamuspulaan.
- Alibudjetointi: Epärealistiset kustannus- ja tuntiarviot luovat paineita ja heikentävät projektin laatua.
- Riittämätön riskienhallinta: Etkö varautunut projektin mahdollisiin riskeihin? Varaudu siis yllätyksiin ja heikenneeseen asiakastyytyväisyyteen.
- Sopimuksellinen epäselvyys: Selkeän ja kattavan sopimuksen puute edesauttaa tulkintaongelmia ja ristiriitoja.
- Huono muutosten ja konfliktien hallinta: Proaktiivisuuden puute lisää työmäärää ja vähentää luottamusta.
Lue myös: Projektin yleisimmät riskit ja kuinka minimoit ne →
Yhdeksän konkreettista neuvoa asiakasodotusten proaktiiviseen hallintaan
1. Asiakkaan odotukset ja vaatimukset vs. mihin itse voitte realistisesti sitoutua
Projektin alussa on ratkaisevan tärkeää käydä perusteellinen keskustelu asiakkaan kanssa siitä, mitä projektilta odotetaan ja mitä siltä voidaan kohtuudella edellyttää. Näin tunnistat mahdolliset ristiriidat ennen kuin ne muodostuvat ongelmiksi.
2. Dokumentoi ja seuraa sovittuja vaatimuksia
Kirjallinen sopimus on välttämätön ja sen sisältö määrittää sen pätevyyden. Varmista, että sopimuksessa on selkeästi määritelty projektin sisältö, kustannukset, roolit ja vastuut, sekä muut olennaiset ehdot. Tämä dokumentti toimii kompassina ja ratkaisijana epäselvissä tilanteissa.
3. Vältä liian optimistisia lupauksia, jotka voivat johtaa pettymyksiin
Yltiöoptimistiset arviot ovat projektimaailman yleisimpiä syntejä. Kommunikoi selkeästi projektin todelliset tavoitteet ja rajoitteet, realistiset aikataulu- ja resurssiarviot, sekä mahdolliset riskit ja toimenpiteet niiden hallitsemiseksi. Realistinen suunnittelu ei kenties tunnu kovin houkuttelevalta alkuvaiheessa, mutta se maksaa itsensä takaisin projektin edetessä.
4. Älä jätä arvailulle varaa viestinnässä
Varmista avoin ja säännöllinen viestintä asiakkaan kanssa. Rakenna viestintäsuunnitelma, joka määrittelee miten, milloin ja mistä asioista asiakkaan kanssa kommunikoidaan. Käytä selkeää kieltä, vältä teknistä jargonia ja varmista molemminpuolinen ymmärrys. Säännölliset tilannepalaverit, keskitetyt viestintäkanavat ja selkeät raportointikäytännöt luovat perustan luottamukselle.
5. Hallitse muutoksia ennen kuin ne hallitsevat sinua
Muutokset ovat väistämättömiä missä tahansa projektissa; ratkaisevaa on, miten niitä hallitaan. Kommunikoi selkeästi muutosten vaikutukset aikatauluun, kustannuksiin, laatuun ja toimituksiin. Dokumentoi muutokset huolellisesti ja noudata sovittuja hyväksyntäprosesseja. Näin muutoksista tulee hallittu osa projektia.
6. Analysoi kaikki sidosryhmät, myös ne piilossa olevat
Projektiin vaikuttavat usein muutkin kuin ilmeiset sidosryhmät. Tunnista kaikki projektiin liittyvät tahot – myös ne, joiden vaikutus ei ole välittömästi näkyvissä. Huomioi kunkin sidosryhmän vaikutusvalta, prioriteetit ja odotukset, sillä ne ohjaavat projektin menestystä kulissien takana.
7. Yhdenmukaista projektitiimisi
Tiimin sisäinen yhtenäisyys on välttämätöntä asiakkaan odotusten hallinnassa. Huolehdi, että koko tiimisi ymmärtää asiakkaan odotukset yhdenmukaisesti ja tietää oman roolinsa niiden täyttämisessä. Yhtenäinen viesti asiakkaalle luo luottamusta ja vähentää sekaannuksia.
8. Älä lopeta projektia seinään
Projektin päättäminen on yhtä tärkeä vaihe kuin sen aloittaminen. Kerää systemaattisesti palautetta projektin onnistumisesta ja mittaa asiakastyytyväisyyttä konkreettisesti. Dokumentoi opit tulevaisuutta ja kollektiivista oppimista varten. Hyvin päätetty projekti vahvistaa myös asiakassuhdetta.
9. Opi jokaisesta projektista, kehity jatkuvasti
Analysoi projektin jälkeen, mikä odotusten hallinnassa onnistui ja missä on vielä kehitettävää. Suunnittele, kuinka voit soveltaa oppimaasi tulevissa projekteissa. Tämä jatkuvan kehittymisen asenne erottaa huippuammattilaiset keskinkertaisista.
Katso myös tallenne Kohon webinaarista, jossa projektijohtaja Kalle Raitio käsitteli näitä yllämainittuja kohtia laajemmin ja erikseen sekä asiakkaan, että palveluntarjoajan näkökulmista:
Digitaaliset työkalut avuksi
Digitaalisilla työkaluilla – kuten projektinhallintajärjestelmillä ja yhteistyöalustoilla – on merkittävä rooli asiakasodotusten tehokkaassa hallinnassa, sillä ne lisäävät projektin läpinäkyvyyttä, vähentävät väärinkäsityksiä, ja tarjoavat selkeän alustan jatkuvalle vuorovaikutukselle asiakkaan kanssa. Lisäksi pystyt niiden avulla dokumentoimaan selkeästi projektin tavoitteet, vastuut ja sovitut asiat: tämä minimoi tulkinnanvaraisuuksia ja ristiriitoja projektin aikana.
Kaikista kätevintä on kuitenkin se, että projektinhallinta ja yhteystyö ovat yhdessä paikassa. Esimerkiksi Kohosta löytyy sekä projektinhallinta että Projektiportaali, joka tarjoaa asiakkaalle selkeän näkymän projektin tilanteeseen ja aikatauluun, keskittäen viestinnänkin samaan paikkaan. Myös tiketöinti on erinomainen ratkaisu asiakastyytyväisyyden ylläpitämisessä. Yhteistyön keskittäminen yhteen alustaan varmistaa, että kaikki projektiin liittyvät tiedot ovat helposti löydettävissä, ja että molemmat osapuolet ovat aina samalla sivulla.
Hyödyntämällä tarkoitukseen sopivia digitaalisia ratkaisuja voit siis varmistaa, että asiakasodotukset pysyvät selkeinä, realistisina ja hallittuina koko projektin elinkaaren ajan.
Lue myös: Teknologiavelka yritysten digitalisaation haasteena →
Hallitut odotukset, onnistuneet projektit
Ymmärtämällä ja hallitsemalla asiakkaasi odotuksia proaktiivisesti pystyt paremmin
- linjaamaan projektin tavoitteet
- parantamaan asiakastyytyväisyyttä
- ja minimoimaan projektin laajuuden leviämisen.
Selkeä viestintä, jossa digitaalinen järjestelmä toimii erinomaisena tukena seurannan ja tiedonjakamisen osalta auttaa molempia projektin osapuolia tavoitteisiin pääsemisessä. Kun muistat asettaa realistiset tavoitteet, dokumentoit kaiken ja kuuntelet asiakasta herkällä korvalla, päästään kaikkia osapuolia tyydyttävään lopputulokseen.
Kohon projektinhallinnan ratkaisut tukevat vahvasti asiantuntijaorganisaatioiden muuttuvia ja vaativia tarpeita, ottaen huomioon myös teidän asiakkaidenne tyytyväisyyden rakennuspalikat.
”Sanoisin, että projektitekeminen on Kohon suurin vahvuus. Kohon avulla ei mene kauaa, että saa homman liikkeelle.”
– Niko Lahdenperä, toimitusjohtaja, PBM Asiantuntijat Oy
