Poikkeamaraportointi auttaa kehittämään liiketoimintaprosesseja

Tiesitkö, että Kohosta löytyy edistyksellinen poikkeamaraportointi? Poikkeamaraportointi asiakaspoikkeamien kohdalla tarkoittaa, että pystyt seuraamaan esim. reklamaatioita ja niiden hoitoa suoraan raporttien kautta.

Asiakkaalta tulleen reklamaation käsittelyn tulee luonnollisesti olla nopeaa ja asiallista.  Tässä yhteydessä yrityksen on mahdollista kääntää asiakkaan negatiivinen kokemus luottamukseksi yritystä kohtaan hoitamalla asiakaspalautteen käsittely erityisen hyvin. Asiakaspalautetta voi toki tulla muussakin kuin reklamaation muodossa, jolloin ne kannattaa myös kirjata ylös. Ja poikkeamat voivat olla myös muita kuin asiakaspoikkeamia, esimerkiksi sisäisiä poikkeamia, joissa oma sisäinen prosessi on mennyt jostain syystä pieleen.

Miksi poikkeamia ylipäätään seurataan

Puhumme siis siitä, kun prosessissa ilmenee joku poikkeama ja miten se pystytään dokumentoimaan ja seuraamaan myöhemmin. Poikkeamien raportoinnissa tärkeää on hyvä dokumentaatio. Itse raportissa täytyy selvitä poikkeama, miksi se on tapahtunut ja miten vältetään jatkossa, ehdotettu ratkaisumalli sekä mahdollisesti vaikutukset kustannuksiin ja laatuun. Raportissa täytyy myös olla päiväys. Siksi esimerkiksi Kohon poikkeamaraportointiin laitetaan erilliset kentät näille asioille, jotta mitään ei jää kirjaamatta.

Poikkeamia kannattaa seurata. Yrityksen kehittämisen kannalta poikkeamaraportointi on olennainen osa. Jos ei seurata, jää erittäin arvokas paikka hyödyntämättä ongelmien identifioimisessa ja prosessin parantamisessa, näkyivätpä ne asiakkaille tai eivät. Asiakas kyllä yleensä myöhemmin huomaa jossain muodossa kehittääkö yritys toimintaansa vai ei.

Poikkeamaraportointi Kohossa

Kohossa poikkeamat ilmoitetaan asiakaskortille. Mikäli poikkeamat -toiminto on käytössä, se löytyy kommentit-kohdassa. Klikattaessa avautuu muutama kenttä: päivämäärä, näkyyvyys (asiakkaalle tai ei), vakavuus, poikkeaman aihe, kuvaus ja syy.

Sisältö, mitä poikkeamiin voi ilmoittaa vaihtelee toimialojen ja yrityksen intressien mukaan ja siihen saa tarvittaessa lisäkenttiä. Kustomoimme näkymää siis sen mukaan, mitä haluatte siihen kirjata. Kohon poikkeamaraportointi on mahdollista saada myös ISO 9001 -standardin mukaiseksi.  ISO 9001 -standardin mukaisessa dokumentoinnissa kenttiä on enemmän täytettävänä ja lopussa myös jatkuvan parantamisen osio, jonka avulla yritys voi estää tulevaisuudessa vastaavia poikkeamia tapahtumasta. Eli ei vain korjata poikkeamaa, vaan katsotaan, miten jatkossa pystytään välttämään vastaavat. Ja kenttiä voi tosiaan luoda ihan sen mukaan, mitkä ovat yrityskohtaiset tarpeenne.

Kohossa poikkeamia voidaan seurata myös projekteissa. Tarkoittaa siis sitä, jos projekteissa on esiintynyt tiettyjä ongelmatilanteita, mitä tulee myös raportoida asiakkaalle tai tiimille. Projektilomakkeella sille löytyy ihan oma sarakkeensa poikkeamille.

Kohon raportit -välilehdellä poikkeamaraportti löytyy vasemmasta valikosta alhaalta. Poikkeamaraporttinäkymää voi jaotella ja suodattaa erilaisilla kriteereillä, kuten päivämäärän mukaan, tasojen mukaan, asiakasryhmittäin tai poikkeaman luojan mukaan ja sen saa myös vietyä Exceliin.

Asiantuntijamme esittelevät mielellän Kohon raportointiominaisuuksia tarkemmin. Varaa tästä aika etäesittelylle myyjältämme.

Voit myös katsoa alta asiakkaillemme suunnatun poikkeamaraportointiwebinaarin alta.

Olkaahan Koho-käyttäjät siis yhteydessä Mikkoon, kun haluatte poikkeamat käyttöön!